Saya Ingin Mengeluh Pak!

TRIBUNJAMBI.COM - PAK gubernur, wali kota, bupati dan kepala dinas PU, tolong dong jalan di tempat kami diperbaiki. Penyok‑penyok nih. Kami kesulitan jual hasil tani kebun. Mohon kepada PLN, listik jangan dimatikan. Om, waktu bikin KTP STNK kok lama. Dan lain sebagainya.

Itu adalah segelintir pesan singkat (short message service atau SMS) berisi hal‑hal terkait public service, yang kerap masuk ke nomor hotline service Tribun Jambi. Dengan beragam gaya bahasa, masyarakat menyampaikan masukan, kritik dan keluhan atas pelayanan publik yang diterima.

Tak sdikit yang bernada permohonan. Tak pula kalah banyak luapan kemarahan, sindiran, kritik, atau saran. Tiap pengirim memiliki gaya tersendiri. Terpantau juga di media sosial, facebook, twitter dan sebagainya, masyarakat mengunggah keluhan.

Menutup 2016 ini, Ombudsman RI merilis hasil kepatuhan standar pelayanan dan kompetensi penyelenggaraan pelayanan public. Hasilnya? Provinsi Jambi berada di posisi 27 dari provinsi di Indonesia.

Apa artinya? Jambi berada di Zona Merah. Dengan kata lain, berpredikat kepatuhan rendah. Menarik juga disimak, tiga pemerintah daerah, Pemprov Jambi, Pemkot Jambi dan Pemkab Kerinci, berada di Zona Merah untuk pelayanan publiknya.

Patut menjadi perhatian juga, dalam setahun ini Perwakilan Ombudsman Provinsi Jambi merilis ada 131 laporan pengaduan untuk instansi di daerah dan vertikal, catatan per 16 Desember 2016. Jumlah ini lebih banyak dibanding 2015 yang 117 laporan.

Istilah public service, public servant, hak masyarakat dan Ombudsman, kerap terdengar telinga. Namun, istilah apa itu dan mengapa erat melekat di keseharian warga? Bagaimana kondisinya di Jambi?

Menjadi pengetahuan umum, dalam Undang‑Undang Nomor 25/2009 tentang Pelayanan Publik, dijelaskan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang‑undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari sini secara jelas terbaca, bagaimana hal tersebut melekat dalam aktivitas keseharian warga.

Supaya tidak salah pemahaman, perlu diketahui juga, penyelenggara pelayanan publik dibedakan menjadi dua. Pertama, organisasi privat‑swasta, seperti rumah sakit dan kampus swasta dan angkutan umum swasta. Kedua, lembaga pemerintah sebagai organisasi publik, seperti pelayanan di kantor pemerintah, BUMN dan sebagainya.

Hak masyarakat

Apabila tidak membuka‑buka referensi, awam belum tentu mengetahui hak‑hak masyarakat atas pelayanan publik. Padahal di Pasal 18 UU Nomor 25/2009 tentang Pelayanan Publik, tertulis masyarakat berhak atas layanan publik. Antara lain: 1. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan. 2. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan. 3. Mendapat tanggapan atas pengaduan yang diajukan. 4. Mendapatkan advokasi, perlindungan, dan atau pemenuhan pelayanan. 5. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara pelayanan untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan. 6. Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan.

Lalu, 7. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau untuk tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara atau ombudsman. 8. Mengadukan penyelenggara yang melakukan peyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina pelayanan dan ombudsman. 9. Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Dalam konteks Jambi, beberapa keluhan warga yang kerap muncul, antara lain seputar waktu pelayanan lembaga pemerintah dan BUMD, lembaga vertikal dan BUMN, pungutan tak resmi, ketidakjelasan informasi perizinan dan lain lain. Dalam bahasa singkat, tuntutan kualitas pelayanan yang tidak sesuai harapan masyarakat. Selain itu fasilitas dan infrastruktur jalan, drainase, menjadi bisa disebut menjadi bahan utama keluhan.

Sebagai warga negara, aturan hak dan kewajiban terkait layanan publik ini tentu menjadi tambahan pengetahuan bagi masyarkat, apakah pelayanan yang saya terima sudah sesuai? Dan setelah itu muncul pertanyaan, kalau tak sesuai, ke mana saya harus melapor?

Saat ini, sudah banyak lembaga pemerintah membuka ruang pengaduan dan nomor hotline. Tapi tidak berhenti di situ. Seharusnya, tindak lanjut pascapengaduan harus dipantau. Jangan sampai pengaduan itu terhenti, menumpuk dan tidak mendapatkan solusi.