Ungguli 46 Aplikasi di Dunia, GoFood Raih Peringkat 1 Aplikasi Paling Ramah Pengguna

TRIBUNJAMBI.COM JAKARTA - Saat pandemi virus corona, layanan GoFood yang merupakan bagian dari Gojek meraih peringkat pertama sebagai aplikasi paling ramah pengguna (User Experience/ UX).

layanan GoFood juga menjadi terbaik ke-2 dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience/ CX).

 Indonesia patut berbangga dengan penghargaan tersebut.

Pengakuan ini diungkap dalam riset global independen oleh lembaga riset global UXalliance, Usaria, dan Somia CX berjudul 'Delivery Apps in Time of COVID-19: Global Benchmark' (Aplikasi Pengantaran di masa COVID-19: Tolok Ukur Global).

Penelitian tersebut bertujuan untuk memahami bagaimana COVID-19 memengaruhi pengalaman pengguna aplikasi dan layanan, serta mengidentifikasi kunci kesuksesan berbagai aplikasi di dunia beradaptasi selama pandemi.

• VIDEO: Peserta Pilkada Wajib Swab Test? Jerry Sumampouw: Demi Keselamatan Masyarakat

• Nasib AKP Agus Tri & Kapolres Blitar yang Berseteru, Agus Tri Batal Mundur dari Polri, AKBP Fanani?

• BREAKING NEWS: Bertambah 22 Orang Pasien Corona di Jambi, Ada Nama Bupati Muarojambi

Dari semua aplikasi yang dinilai, GoFood mendapat skor 97 persen dalam kategori  keramahan pengguna (UX), skor 84 persen dalam pengalaman pelanggan (CX), serta skor sempurna 100 persen untuk peringkat kegunaan (usefulness rank).

Riset menekankan bahwa GoFood dinilai sangat bermanfaat semasa pandemi COVID-19.

Chief Food Officer Gojek Group Catherine Hindra Sutjahyo mengatakan, seperti halnya semua layanan di Gojek, pengalaman pelanggan yang menyenangkan merupakan fokus utama GoFood yang didasari oleh inovasi teknologi.

“Sesuai dengan semangat GoFood, #LebiHepi, perjalanan atas pengalaman yang menyenangkan kami tuangkan mulai dari pengguna menjelajahi kuliner di dalam aplikasi, memesan,

hingga saat menerima makanan dari mitra driver,” ujar Catherine dalam keterangan tertulis, Kamis (1/10/2020).

Menurut Catherine, terlebih di masa pandemi Covid-19 ini, GoFood terus berupaya mengembangkan inovasi teknologi dan menjadikannya solusi atas prioritas masyarakat saat ini,

yaitu dalam hal kesehatan, keamanan, dan kebersihan.

“Hal ini diwujudkan lewat berbagai inovasi seperti pengiriman tanpa kontak (contactless delivery) dan penambahan kategori siap masak (ready to cook),

serta inisiatif pendistribusian kupon paket makanan untuk mitra driver yang disediakan oleh mitra UMKM GoFood,” ungkapnya.

• Progres Jalan Tol Jambi-Rengat (Riau), Lokasi Tetap Minggu Depan, SK Gubernur Segera Keluar

Alasan

Secara spesifik, riset UXalliance, Usaria, dan Somia CX menyebutkan alasan di balik predikat GoFood sebagai aplikasi terbaik di dunia, yaitu:

1. Komunikasi dan protokol kesehatan yang jelas, baik untuk mitra driver maupun mitra usaha GoFood

- Mitra driver: desinfeksi kendaraan, distribusi produk sanitasi dan desinfeksi, titik pemeriksaan suhu tubuh di berbagai area, dan protokol pengiriman tanpa kontak.

- Mitra usaha: Protokol pembersihan dapur dan wilayah operasional, perlengkapan perlindungan untuk koki dan staf dapur, protokol mencuci tangan dan pengukuran suhu tubuh.

2. Kepedulian terhadap kesejahteraan mitra di ekosistem, terutama mitra driver dengan menyediakan peralatan pelindung (masker) dan produk desinfeksi, serta menerapkan pemeriksaan suhu gratis di berbagai posko.

Protokol ini juga terlihat di aplikasi seperti layar beranda atau di bagian "bantuan" dan "artikel."

Lebih jauh, manajemen dan pegawai Gojek turut menyumbangkan gajinya untuk membantu para mitra.

• Gading Marten Keciduk Beri Ucapan Romantis ke Juria Hartmans, Netizen Heboh Tahu Usia Gebetan Gading

3. Adanya informasi dan rekomendasi kesehatan bagi pelanggan, yaitu dengan menyediakan bagian khusus untuk artikel terkait COVID-19; secara berkala memperbaharui protokol keamanan, informasi kesehatan, tips produktif di rumah; serta ajakan kepada pelanggan untuk berdonasi kepada mitra driver.

Integrasi Gojek dengan Halodoc juga turut mempermudah pengguna mengakses tes COVID-19 secara cepat.

4. Dukungan terhadap peraturan pemerintah lewat kampanye Gojek #DiRumahAja yang mengimbau masyarakat untuk menjaga jarak dan memprioritaskan kesehatan bersama.

5. Kanal komunikasi yang efektif dengan adanya bagian 'layanan penting' (essential services) di tampilan aplikasi, serta fitur Chat langsung antara pelanggan dan mitra driver dengan teks pesan otomatis yang memudahkan pengiriman tanpa kontak fisik langsung (contactless delivery). 

Independen

Riset ini dilakukan secara independen oleh UXalliance, Usaria, dan Somia CX terhadap aplikasi dan layanan bagian dari aplikasi, yang berfokus pada pengiriman makanan dan bahan pangan, kebutuhan sehari-hari, serta obat-obatan.

GoFood berhasil unggul di atas aplikasi antar makanan terkemuka dunia seperti UberEats asal Amerika Serikat, Swiggy dan Zomato asal India, dan aplikasi dari jaringan supermarket raksasa Walmart asal Amerika Serikat. 

Peran aplikasi pengantaran saat pandemi

UX Consultant, Usaria, Diana Trujillo yang juga menjadi pemimpin dari riset ini, menjelaskan latar belakang riset ini dilakukan bahwa di masa pandemi dan pembatasan sosial, aplikasi pengantaran mempunyai peran yang penting, khususnya untuk kehidupan di perkotaan.

Oleh karena itu, pihaknya ingin mencari tahu bagaimana aplikasi-aplikasi tersebut membantu (atau tidak membantu) kehidupan penggunanya.

“Di dalam riset ini, kami menilai bagaimana 47 aplikasi pengantaran di seluruh dunia beradaptasi dengan pandemi Covid-19,

bagaimana mereka menyampaikan perubahan tersebut kepada pengguna, dan juga bagaimana mereka menjaga klien, bisnis, mitra driver, pemasok, dan semua orang yang terlibat di dalam ekosistemnya.”

Direktur Somia Customer Experience Ketut Sulistyawati, yang merupakan bagian dari UXalliance di Indonesia, menyatakan, Gojek sebagai perusahaan Indonesia mempunyai performa terbaik dibandingkan aplikasi lain di dunia.

Sudah sepatutnya Tim Gojek merasa sangat bangga atas hasil kerja kerasnya.

“Kami berharap Gojek terus dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dan solusi yang lebih bermakna untuk para penggunanya,” ujar Ketut.